2022臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導-居家生活TOKYUHANDS臺隆手創館 展現款待式服務精神

2022臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導-居家生活TOKYUHANDS臺隆手創館 展現款待式服務精神

臺隆集團副總經理黃威廉(中)認爲,結合日式專業、標準化的服務與臺灣有溫度的服務,纔是臺隆企業的核心精神。圖/顏謙隆

臺隆手創館2020年正式引進「TOKYU HANDS」商標,與日本東急合作,引進日本同步獨家限定商品。圖/顏謙隆

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服務員隨時保持店內清潔與衛生,並將商品整齊陳列。圖/顏謙隆

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臺隆手創館在臺深耕20多年深受日本東急肯定,2020年正式引進「TOKYU HANDS」商標,更名「TOKYU HANDS臺隆手創館」,與日本東急合作更加緊密。除了引進日本同步獨家限定商品及日本生活文化,更展現正宗日本的諮詢、款待式服務精神;臺隆集團副總經理黃威廉指出,在後疫情時期引進流行、獨特商品規模更大,吸引更多年輕族羣圈粉。

以IP商品爲例,從2020年至2021全年度,包括鬼滅之刃等反應均相當好,佔業績15%,年輕客層注入,平均年齡降至35歲以下,年輕客提升10%,客單亦提升不少,且透過硬體改裝,展現體驗店型,像物產店、全臺率先與日本貓咪吐司NEKO NEKO合作快閃,以類日本呈現,加上陳列提案商品精進,停留時間增長1.5倍,假日體驗店實演玉子燒、講座等,均讓親子一待就是一下午。

因應疫情 加速數位轉型

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黃威廉指出,2020年疫情加速數位轉型,臺隆手創館積極推動線上線下融合(OMO)通路計劃,並強化顧客關係管理(CRM),將門市、電商網站、購物App、LINE、FB等平臺一併運用。2021年更進一步導入全新ERP(企業資源規劃),將打通資訊流、物流、金流,可帶給消費者無縫享受與品牌互動、獲得資訊、購買商品、享受優惠外,更可透過大數據解析,進一步更精準採購與行銷。

目前除了官方購物網,臺隆也於momo購物網設立品牌專區,更配合百貨通路線上購物平臺,擴大觸及消費者的管道,增加合作廠商,加快商品導入速度,即時滿足顧客需求。

黃威廉說,透過海陸空齊發,宣傳效益及轉換率近三倍,不僅從會員、客戶資料、LINE會員等精準行銷,就連電商外站momo旗艦店觸及率也有增加三倍,渠道不同,客層與需求自然也不同,就以momo與實體店前500大熱銷品來說,至少有70%差別,亦顯示線上網購不僅帶來新客,且創造更多新暢銷品實力與發揮空間。

客製化服務 感動顧客

臺隆手創館2021年母親節業績達成率高達50%成長,主要是團隊對手創館定位改變,不再只是賣商品,而是賣idea。2021年新推「萬事屋」概念,就像日本知名動漫銀魂裡一樣,規劃各種生活提案,在線上線下,爲顧客解決家中大小事,也爲顧客提供消磨時間型的減壓賣場,引進人氣IP主題展等,均成擴大客層的續航力。

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臺隆手創館近年接續導入商圈客製化服務,設立門市前,必定用心觀察商圈顧客輪廓,因應客羣屬性設立各項專區、深化商品內容,如復興店銀髮族專區、美麗華店親子專區等,讓不同商圈客羣在消費時皆能倍感溫馨。美麗華旗艦店更因顧客客制服務,而收到顧客感謝函讚許「臺隆有愛員工」、有溫度的服務,管理層完全授予店長權限,對顧客關懷、落實在地化而受到顧客反饋。黃威廉認爲,臺隆手創館除了引進日式款待式、標準化服務之外,也融入臺灣有溫度的服務,纔是臺隆企業本質。

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後疫情時代,臺隆集團亦啓動資源整合行銷,自2020年開始臺隆手創館整合集團旗下餐飲品牌吉豚屋,共同推出行銷活動,徹底落實集團資源互相整合、人流互相導流,且透過跨界聯盟達成1+1大於2綜效。2021年初臺隆手創館與吉豚屋跨足藝文展覽界,與日本電視冠軍微縮人生展覽合作,未來將朝向品牌結盟合作,包括與日本品牌飯店、旅遊業等合作創造更多元化零售新模式。